Kundenbindung

Kundenbindung Definition

Kundenbindung soll die Beziehung zu Kunden aufrechterhalten oder ausbauen, damit der Kunde weiter die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens nachfragt und im besten Fall sogar Werbung für das Unternehmen macht (Virales Marketing bzw. Mund-zu-Mund-Propaganda).

Dahinter steckt der Gedanke, dass eine Neukundengewinnung i.d.R. viele aufwändiger und teurer und die Kundenpflege deshalb ökonomisch sinnvoller ist.

Es gibt ganz unterschiedliche Kundenbindungsmaßnahmen, die einzeln oder zusammen angewandt werden:

  • Vertrag: der Kunde wird für einen bestimmten Zeitraum gebunden, z.B. Zeitungsabo, Handyvertrag, Streamingdienste (oft mit automatischer Verlängerung bei Nichtkündigung)
  • durch Rabattsysteme (Stammkundenrabatt, persönliche Rabattgutscheine), Bonusprogramme (Vielflieger) und Kundenkarten
  • Kundenzufriedenheit: zufriedene Kunden wechseln seltener (ggfs. aber bei hohen Preisunterschieden); dazu gehören perfekter Service, Kulanz, Kundenkommunikation, Reklamationsmanagement etc.
  • persönliches Vertrauensverhältnis (Ärzte, Rechtsanwälte, Steuerberater, Friseure)
  • aufeinander abgestimmte Produkte, z.B. PC, Smartphone, Tablet mit einem einheitlichen Betriebssystem oder Möbel aus einer Kollektion / Serie (hat man den Schreibtisch gekauft, folgen später ggfs. das passende Regal, der passende Schrank etc.).