Customer Journey

Customer Journey Definition

Customer Journey – deutsch: die "Kundenreise" – bezeichnet den Weg bzw. die Berührungspunkte (Touchpoints), die ein Kunde durchläuft, bis er z. B. ein bestimmtes Produkt kauft.

Diese Reise kann mit einer Suchmaschine beginnen, weitere Berührungspunkte können Gespräche mit Bekannten, Zeitschriften mit Produkttests, Fernsehwerbung, Außenreklame, e-mail-Newsletter, Online-Shops, Apps, QR-Codes etc. sein.

Einen Teil davon kann das (werbende) Unternehmen steuern, ein Teil ist aber auch außerhalb der Kontrolle des Unternehmens.

Eigentlich gibt es nicht die eine Kundenreise, die alle durchlaufen, sondern viele unterschiedliche Kundenreisen, die auch ganz verschieden beginnen können.

Für Unternehmen bedeutet das, die verschiedenen Touchpoints auch möglichst breit abzudecken und dort präsent und damit für die Kunden sichtbar zu sein (plakativ gesagt: es reicht nicht, einen Laden oder Online-Shop zu haben und die Kunden kommen dann von selbst – man muss sie an verschiedenen Punkten abholen oder mitnehmen, auf die eigenen Produkte aufmerksam machen und informieren).

Vor allem bei größeren Käufen von Konsumgütern (Auto, Küche, Unterhaltungselektronik) oder Dienstleistungen (Urlaubsreise, Versicherungen) spielt die Customer Journey eine Rolle (während bei kleinen Sachen auch einfach ohne große Vorbereitung gekauft wird).