Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement Definition

Das Beschwerdemanagement umfasst die Prozesse und Maßnahmen, mit denen Unternehmen systematisch mit Beschwerden und Reklamationen ihrer Kunden umgehen.

Zum einen soll durch ein professionelles Beschwerdemanagement die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten oder wiederhergestellt werden ("Die haben zwar einen Fehler gemacht, sich aber schnell um die Fehlerbeseitigung gekümmert"), zum anderen möchte das Unternehmen aus den Beschwerden lernen ("Welche Fehler haben wir gemacht?"), um künftige Fehler, Qualitätsmängel und die sich daraus ergebenden Reklamationen zu vermeiden.

Alternative Begriffe: Reklamationsmanagement.