Definition
Die Kennzahl Reklamationsquote setzt die Anzahl der reklamierten bzw. beanstandeten Produkte ins Verhältnis zur Anzahl der verkauften Produkte.
Die Reklamationsquote wird in der Regel für die verschiedenen Produkte oder Produktgruppen eines Unternehmens berechnet, kann sich aber auch auf Lieferungen beziehen (reklamierte Lieferungen zum Beispiel bei Online-Händlern).
Was als Reklamation betrachtet wird, muss vorher definiert werden: „Gefällt mir doch nicht“ ist noch keine Kundenreklamation, eher: kaputtes oder beschädigtes Produkt, falsches Produkt geliefert, falsche Liefermenge und Ähnliches (verspätete Lieferungen hingegen werden oft über eigene Termin-Kennzahlen wie die Liefertreue erfasst).
Viele Reklamationen bzw. eine hohe Reklamationsquote sind aus zwei Gründen schlecht:
- Kunden sind unzufrieden oder gar verärgert;
- die Bearbeitung kostet viel (Kundendialog, Ersatzlieferung, Rückabwicklung).
Formel
Reklamationsquote = Anzahl der reklamierten Produkte / Anzahl der verkauften Produkte
Beispiel
Ein Unternehmen verkauft im Geschäftsjahr 01 über Händler 1.000 Sonnenbrillen mit Seriennummer.
Davon werden 50 reklamiert.
Reklamationsquote berechnen
Die Reklamationsquote ist: 50 / 1.000 = 0,05 = 5 %.
Interpretation
Eine Reklamationsquote von 5 % ist schon ziemlich hoch:
- das Unternehmen hat 50 der 1.000 in der Regel mühsam gewonnenen Kunden nicht zufrieden gestellt;
- zudem muss nun in 50 Fällen eine Reparatur / Nachbesserung durchgeführt oder der Verkauf rückgängig gemacht werden. Das ist mit hohen Kosten und / oder Umsatzminderungen verbunden.
Ursachenforschung
Eine hohe Reklamationsquote sagt dem Unternehmen schon mal, dass es ein Problem hat – aber noch nicht genau welches: deshalb sollten Reklamationsgründe bei jeder Reklamation erfasst werden.
Die Reklamationen bzw. Reklamationsgründe können dann vom Unternehmen genutzt werden, um dessen Prozesse zu optimieren:
- Muss die Produktqualität verbessert werden?
- Muss die Logistik sorgfältiger arbeiten?
- Müssen mehr Kontrollen in der Produktion, in der Logistik oder in der Auftragsabwicklung eingeführt werden?
Fazit
- Reklamationsquote = reklamierte Produkte / verkaufte Produkte
- Hohe Reklamationsquoten schaden der Kundenzufriedenheit und verursachen Kosten für Reparatur oder Rückabwicklung
- Reklamationsgründe müssen erfasst werden, um gezielte Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten
- Was als Reklamation gilt, muss vorab klar definiert werden (z. B. kaputte Ware, falsche Lieferung)
- Verspätete Lieferungen werden meist separat über die Liefertreue erfasst
Selbsttest: Reklamationsquote
Aufgabe: Reklamationsquote berechnen und beurteilen
Ein Elektronikhändler verkauft im Geschäftsjahr 2.500 Tablets. Innerhalb der Garantiezeit werden 75 Geräte reklamiert. Das Unternehmen hat sich ein Ziel von maximal 2,5 % Reklamationsquote gesetzt.
a) Berechnen Sie die tatsächliche Reklamationsquote. b) Beurteilen Sie, ob das Ziel erreicht wurde.
Formel: Reklamationsquote = reklamierte Produkte / verkaufte Produkte
a) 75 / 2.500 = 0,030 = 3,0 %
b) Das Ziel von 2,5 % wurde knapp verfehlt. Von 2.500 verkauften Tablets wurden 75 reklamiert — 0,5 Prozentpunkte über dem Zielwert. Gezielte Gegenmaßnahmen (z. B. erweiterte Qualitätsprüfung, verbesserte Verpackung) sind zu prüfen.