Reklamationsquote

Reklamationsquote Definition

Die Kennzahl Reklamationsquote setzt die Anzahl der reklamierten bzw. beanstandeten Produkte ins Verhältnis zur Anzahl der verkauften Produkte.

Die Reklamationsquote wird i. d. R. für die verschiedenen Produkte oder Produktgruppen eines Unternehmens berechnet, kann sich aber auch auf Lieferungen beziehen (reklamierte Lieferungen z. B. bei Online-Händlern).

Reklamationen

Was als Reklamation betrachtet wird, muss vorher definiert werden: „Gefällt mir doch nicht“ ist noch keine Kundenreklamation, eher: kaputtes oder beschädigtes Produkt, falsches Produkt geliefert, falsche Liefermenge u. ä. (verspätete Lieferungen hingegen werden oft über eigene Termin-Kennzahlen erfasst).

Reklamationsgründe sollten bei jeder Reklamation erfasst werden.

Bedeutung

Viele Reklamationen bzw. eine hohe Reklamationsquote sind aus zwei Gründen schlecht: 1) Kunden sind unzufrieden oder gar verärgert; 2) die Bearbeitung kostet viel (Kundendialog, Ersatzlieferung, Rückabwicklung usw.).

Beispiel

Beispiel: Reklamationsquote berechnen

Ein Unternehmen verkauft im Geschäftsjahr 01 über Händler 1.000 Sonnenbrillen mit Seriennummer. Davon werden 50 reklamiert.

Die Reklamationsquote ist 50 / 1.000 = 0,05 = 5 %.