GAP-Modell
GAP-Modell Definition
Das GAP-Modell ("Lücken-Modell") soll es erlauben, Gründe für die Unzufriedenheit von Kunden mit Dienstleistungen 1) zu erfassen und 2) auf diesen Erkenntnissen basierend zu beseitigen.
Ausgangspunkt: Erwartungen
Kunden haben aufgrund von Bedürfnissen, Informationen, Empfehlungen und Erfahrungen bestimmte Erwartungen an eine Dienstleistung.
Die Kunden gleichen diese Erwartungen mit der konkreten Dienstleistung ab – besteht hier eine Lücke (Gap), ist der Kunde unzufrieden.
Lücken
Es gibt mehrere mögliche Lücken:
Wahrnehmung / Wissen: zwischen den tatsächlichen Erwartungen des Kunden und den vom Unternehmen wahrgenommenen Erwartungen (Kunde will A, Unternehmen denkt, Kunde will B).
Konzeption / Umsetzung: man hat zwar die Erwartungen der Kunden erkannt, aber darauf falsche Antworten = Leistungen gegeben.
Leistung: Lücken bzw. Qualitätsmängel in der Ausführung der Leistung.
Kommunikation: den Kunden wurde etwas falsches, übertriebenes bzw. nicht zu haltendes versprochen, die Angaben (in der Werbung) stimmen nicht.
Alternative Begriffe: GAP-Modell der Dienstleistungsqualität.
Beispiel
Beispiel: GAP-Modell
Frau Müller, seit 3 Jahren Vegetarierin, hat von einer Freundin gehört, dass es beim "Gasthof zum goldenen Löwen" auch vegetarisches Essen gibt.
Sie geht hin und findet auf der Speisekarte nur ein vegetarisches Essen: Soja-Bratwürste ("Schmecken wie unsere richtigen Bratwürste.").
Frau Müller ist enttäuscht, bestellt aber mangels Alternativen trotzdem dieses Essen; nach 15 Minuten kommen 6 Bratwürste, davon die Hälfte angebrannt und die anderen schmecken auch überhaupt nicht wie herkömmliche.
GAP-Modell
Der Gasthof hat immerhin erkannt, dass Kunden vermehrt vegetarisches Essen erwarten, allerdings nicht nur eines, sondern ein zumindest kleines Angebot (eingeschränkte Wahrnehmung).
Der Gasthof hat falsche Antworten auf den erkannten Bedarf bzw. Trend gegeben, indem er bestehende Gerichte "vegetarisch abwandelt", satt einfach andere, typisch vegetarische Gerichte anzubieten.
Die Leistung war ebenfalls unter den Erwartungen (Essen angebrannt) und das Geschmacksversprechen konnte auch nicht gehalten werden.
Fazit: in mehrfacher Hinsicht unzufriedene Kundin, viele Lücken – die man aber hier durch eine einfache Befragung der Kundin herausfinden könnte.
Zusammenfassung
Nochmals umgangssprachlich zusammengefasst: das Unternehmen weiß vielleicht schon nicht, was der Kunde will, und falls doch reagiert es darauf mit falschen Konzepten, schwächelt in der Qualität, Schnelligkeit, Freundlichkeit o. a. und verspricht den Kunden, was es nicht halten kann oder will.
Gibt es keine der vier Lücken, ist der Kunde zufrieden.