Omni-Channel-Marketing

Omni-Channel-Marketing Definition

Omni-Channel-Marketing ist ein relativ neues Konzept, das manche Firmen nutzen.

Omni (aus dem Lateinischen) heißt alle, jeder; Omni-Channel-Marketing bedeutet dann, dass das Marketing jeden Kanal (Channel) nutzt, um Kunden zu erreichen, zum Beispiel Ladengeschäfte, Webshop / Website, Apps, Soziale Netzwerke, Telefon, Kataloge, e-mail Marketing usw.

Das tut auch bereits das Multi-Channel-Marketing (Multi: viel(fach)); allerdings sind beim Omni-Channel-Marketing die Kanäle verbunden, arbeiten – über Plattformen hinweg – zusammen, um Kunden zu gewinnen, zufrieden zu stellen und zu halten.

Beim Multi-Channel-Marketing hingegen arbeitet jeder Vertriebskanal für sich / auf eigene Faust, jeder versucht, "den Umsatz zu machen".

Die Customer Journey (die "Reise" bzw. die Zwischenstufen des Kunden bis zum Kauf) soll über mehrere Touchpoints nahtlos sein, das heißt, an einer Stelle / in einem Kanal begonnen, an einer anderen fortgeführt werden können und damit aus Sicht des Kunden bequem sein.

Beispiel

Beispiel: Omni-Channel-Marketing

Frau Müller aus Passau liest beim Frühstück ihre e-mails, darunter den Newsletter einer deutschlandweit tätigen Baumarktkette mit aktuellen Angeboten; ein darin beworbener Akku-Schrauber interessiert sie.

Da sie es morgens eilig hat, um in die Arbeit zu kommen, bestellt sie in einer Arbeitspause um 11 Uhr online über den Webshop der Baumarktkette den Akku-Schrauber und vereinbart Abholung im Baumarkt vor Ort auf dem Nachhauseweg von der Arbeit um 18 Uhr.

Sie holt das Produkt ab, der Rechnungsbetrag wird später von ihrem Konto abgebucht.

Am nächsten Tag bemerkt sie, dass der Akku-Schrauber nicht funktioniert. Sie ruft bei der zentralen Hotline an und vereinbart, dass ein Paketdienst das fehlerhafte Produkt morgen abholt und sie noch heute ein Ersatzprodukt im Baumarkt abholen kann.

Je nahtloser der Kontakt der Kundin mit dem "System" auf ihrer Customer Journey über die verschiedenen Online- und Offline-Stationen (Newsletter, Webshop, Markt, Hotline) funktioniert, umso besser. Werbung, stationäre Geschäfte, Kundendienst, Onlineshop usw. müssen gut zusammenarbeiten und ein gutes CRM haben, damit es keine Brüche gibt und der Kunde je nach Belieben wirklich verschiedene Kanäle bequem nutzen kann.