Confirmation-Disconfirmation-Paradigma
Confirmation-Disconfirmation-Paradigma Definition
Das Confirmation-Disconfirmation-Paradigma (kurz: C/D-Paradigma) definiert bzw. erklärt Kundenzufriedenheit so:
Der Kunde hat Erwartungen (Soll) und gleicht diese mit der tatsächlichen Leistung (Ist) ab:
- bleibt die Leistung unter der Erwartung, ist der Kunde unzufrieden;
- erfüllt die Leistung die Erwartung, ist er zufrieden;
- wird die Erwartung übertroffen, ist er begeistert.