Confirmation-Disconfirmation-Paradigma

Confirmation-Disconfirmation-Paradigma Definition

Das Confirmation-Disconfirmation-Paradigma (kurz: C/D-Paradigma) definiert bzw. erklärt Kundenzufriedenheit so:

Der Kunde hat Erwartungen (Soll) und gleicht diese mit der tatsächlichen Leistung (Ist) ab:

  • bleibt die Leistung unter der Erwartung, ist der Kunde unzufrieden;
  • erfüllt die Leistung die Erwartung, ist er zufrieden;
  • wird die Erwartung übertroffen, ist er begeistert.