Net Promoter Score

Net Promoter Score Definition

Der Net Promoter Score (NPS oder NPS-Score, wobei das "Score" dann doppelt ist) ist eine der Kennzahlen, mit der Unternehmen die Kundenzufriedenheit messen.

Dazu werden in einer Stichprobe z.B. 1.000 Kunden befragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie die Produkte oder Leistungen eines Unternehmens Familienmitgliedern, Freunden, Bekannten oder Kollegen gegenüber weiterempfehlen würden.

Die Kunden geben die Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) an.

Dabei gelten die Kunden, die auf der Skala 9 oder 10 angeben als "Promoter" und die, welche 0 bis 6 angeben als "Kritiker" bzw. "Detraktoren"; Geben Kunden 7 oder 8 an, werden sie als gleichgültig, aber nicht unzufrieden gewertet und für die Berechnung des NPS nicht berücksichtigt.

Der Net Promoter Score ist dann die Differenz aus %-Satz der Promoter abzgl. %-Satz der Kritiker, wobei man die Prozent bei der Angabe des NPS dann i.d.R. weglässt.

Beispiel: NPS berechnen

Von 1.000 befragten Kunden geben 700 (70 %) auf der Skala Werte von 9 oder 10 an (würden also mit hoher Wahrscheinlichkeit die Produkte weiterempfehlen) und 200 (20 %) geben Werte zwischen 0 und 6 an, die restlichen 100 (10 %) geben die Werte 7 oder 8 an.

Der Net Promoter Score ist: 70 - 20 = 50.

Der Net Promoter Score geht einen Schritt über die übliche Messung der Kundenzufriedenheit ("Wie zufrieden sind Sie?") hinaus, indem er nicht nur nach einer Meinung, sondern nach einer Handlung – der Weiterempfehlung – fragt; dafür muss ein Kunde noch etwas mehr überzeugt sein, weil er Freunde, Verwandte, Kollegen etc. nicht mit schlechten Empfehlungen enttäuschen möchte.