Kano-Modell

Kano-Modell Definition

Mit dem Kano-Modell bzw. der Kano-Methode ermitteln und analysieren Unternehmen, welchen Einfluss einzelne Produktmerkmale bzw. deren Ausprägung auf die Kundenzufriedenheit haben.

Auf der Basis wird entschieden, welche Merkmale gestärkt, auf dem vorhandenen Niveau beibehalten oder abgebaut werden.

Merkmale / Faktoren

Dabei werden unterschieden (hier anhand des Beispiels einer Mietwagenverleihfirma):

• Basismerkmale/-anforderungen: diese müssen mindestens / auf jeden Fall erfüllt sein, sonst ist der Kunde unzufrieden; sie werden als selbstverständlich angenommen: der Mietwagen muss pünktlich zum Buchungstermin fahrbereit, sauber und vollgetankt sein. Die Basismerkmale tragen nicht viel zur Kundenzufriedenheit bei (höchstens zur Unzufriedenheit, wenn sie nicht erfüllt sind);
• Leistungsmerkmale: sie steigern die Kundenzufriedenheit, je mehr davon und je stärker die einzelnen erfüllt werden: starke Ausstattung des Mietwagens (Schiebedach, gute Musikanlage, zuverlässige Navigation usw.), schneller, unbürokratischer Check-in beim Abholen des Mietwagens;
• Begeisterungsfaktoren: sie werden vom Kunden nicht erwartet, sorgen aber für Freude und im besten Fall für Begeisterung und Weiterempfehlen, wenn sie (überraschend) da sind: z.B. ein kleines Willkommenspaket mit gekühlten Getränken und kleinen Snacks für den Mietwagenfahrer;
• unerhebliche Merkmale: die meisten Kunden nehmen sie nicht wahr oder sie sind für sie unwichtig: der Mietwagen hat Bordcomputer, Drehzahlmesser ...;
• Rückweisungsmerkmale: machen Kunden unzufrieden, wenn sie vorhanden sind (aber nicht zufrieden, wenn nicht vorhanden): lange Wartezeiten beim Check-in; umständlicher Buchungsprozess – der Kunde verzichtet dann lieber.

Hinweis: teilweise werden auch nur die ersten drei Kriterien – Basis, Leistung, Begeisterung – für das Kano-Modell genutzt.

Bedeutung / Folgen

Für Unternehmen bedeutet das: Basisfaktoren auf ausreichendem Niveau sicherstellen, in Leistungsmerkmale investieren, über mögliche Begeisterungsfaktoren kreativ nachdenken und kein Geld in unerhebliche Merkmale stecken.

Dazu müssen die einzelnen Merkmale und ihre Bedeutung zunächst ermittelt werden, z.B. durch Befragungen / Marktforschung.

Viele Leistungs- und auch manche Begeisterungsmerkmale werden im Laufe der Zeit selbstverständlich und damit Basismerkmale, wenn sie von vielen Unternehmen geboten werden.

Alternative Begriffe: Kano-Analyse.