Mystery Shopping

Mystery Shopping Definition

Mystery Shopping ist ein Instrument der Marktforschung, genauer: eine Art der verdeckten, teilnehmenden Beobachtung:

Testkunden / Testkäufer, die sich nicht als solche zu erkennen geben (Mystery Shopper), nehmen im Auftrag von Unternehmen oder Marktforschungsinstituten Testkäufe vor oder testen Serviceangebote wie Beratung, Reparaturen oder Call Center.

Damit wird überprüft, wie gut die Beratung ist, wie freundlich der Service ist, wie schnell bzw. mit welchen Wartezeiten Kunden bedient werden.

Mystery Shopping findest in der Regel stichprobenartig in mehreren Filialen oder bei mehreren Kundenberatern statt, um ein aussagekräftiges Gesamtbild zu erhalten: die Produkt- und Servicequalität soll unternehmensweit gleich (hoch) sein.

Das "Shopping" ist also weit – nicht nur als Kaufen, sondern im Sinne von Leistungen als Kunde testen – zu verstehen: auch ein Restaurantkritiker oder Hoteltester ist ein Mystery Shopper.

Alternative Begriffe: Mystery Shopping Test, Mystery Test, Testkauf, Testkunde.